A GESTÃO DE DESEMPENHO BASEADA NO SENSO DE SERVIR

Kleber Cavalcanti Nóbrega, Patricia Whebber Souza de Oliveira, Tereza de Souza

Resumo


A atitude de servir tem forte impacto na percepção do cliente, além do trabalho em equipe. Este artigo tem como objetivo analisar a utilização de um sistema de avaliação de desempenho - o Ranking do Servir - como instrumento de acompanhamento e motivação de melhorias na qualidade e produtividade dos serviços em um setor de atendimento a clientes de uma empresa de assistência à saúde em Natal. Trata-se de um estudo de caso, em cuja metodologia foram estabelecidos critérios para a avaliação do desempenho individual e coletivo, contemplando qualidade, produtividade, aferidor do servir e assuntos administrativos. Os resultados indicaram que o acompanhamento do ranking permitiu ao gestor da área identificar pontos de melhoria, na atuação dos funcionários. São discutidas as interfaces entre os aspectos comportamentais e seus efeitos na gestão por resultados. Conclui-se que o ranking do servir possibilitou melhorias nos resultados globais e operacionais do setor.

Palavras-chave


gestão de desempenho; serviços; gestão de pessoas; servir; atendimento

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Gestão & Planejamento. ISSN eletrônico (on-line/e-line) 2178-8030
ISSN impresso 1516-9103